Description de la formation
1- Savoir anticiper une situation conflictuelle :
- Définition du conflit
- Connaître les ingrédients du conflit
- Les sources du conflit
2- Savoir analyser les vraies raisons du mécontentement :
- Identifier les différents types de conflits
- Distinguer faits et opinions
3- Savoir gérer les comportements :
- Description selon les psychologues Maslach et Jackson
- Repérer les différents types de comportements (passifs, agressifs, manipulateurs)
- Autodiagnostic de son propre type de comportement
4- Savoir traiter et sortir d’un conflit :
- La transformation des émotions en affirmation de soi
- Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
- Adopter une démarche positive
5- Traitement des situations conflictuelles : Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient :
- Savoir gérer et sortir d’un conflit
v17/12/2021
- Définition du conflit
- Connaître les ingrédients du conflit
- Les sources du conflit
2- Savoir analyser les vraies raisons du mécontentement :
- Identifier les différents types de conflits
- Distinguer faits et opinions
3- Savoir gérer les comportements :
- Description selon les psychologues Maslach et Jackson
- Repérer les différents types de comportements (passifs, agressifs, manipulateurs)
- Autodiagnostic de son propre type de comportement
4- Savoir traiter et sortir d’un conflit :
- La transformation des émotions en affirmation de soi
- Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
- Adopter une démarche positive
5- Traitement des situations conflictuelles : Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient :
- Savoir gérer et sortir d’un conflit
v17/12/2021
Objectifs pédagogiques :
- Savoir s’affirmer devant un client ou un patient difficile :
- Décrypter les mécanismes du conflit
- Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus
- Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel
- Eviter une crise et savoir trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit
- Décrypter les mécanismes du conflit
- Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus
- Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel
- Eviter une crise et savoir trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit
Outils pédagogiques :
- exposés interactifs, études de cas, questionnaires diagnostics, jeux de rôles, méthode active et participative
- Tableau blanc / paper board, Vidéoprojecteur, Ordinateur, Support de cours
- Tableau blanc / paper board, Vidéoprojecteur, Ordinateur, Support de cours
Modalités d'évaluation :
A l’issue de la formation, une évaluation des acquis de type formative est réalisée, suivie d’une grille d’évaluation du niveau de satisfaction de l’action
Tarif :
200€